Quản lý hội thoại khách hàng là gì? Quản lý hội thoại khách hàng — Conversation Management — là quá trình tổ chức, theo dõi và điều phối các cuộc hội thoại giữa khách hàng với doanh nghiệp, từ khi Conversation xuất hiện cho đến khi không còn hành động cần xử lý. Quản lý […]

Hộp thư đa kênh là gì? Hộp thư đa kênh (Omnichannel Inbox hoặc Unified Inbox trong nhiều hệ thống) là Workspace giúp doanh nghiệp tổ chức và xử lý các cuộc hội thoại khách hàng từ nhiều Channel trong cùng một giao diện vận hành. Thay vì phải chuyển đổi liên tục giữa Facebook, Zalo, […]

Cuộc hội thoại khách hàng là gì? Cuộc hội thoại khách hàng (Customer Conversation) là tập hợp các Message và ngữ cảnh liên quan giữa khách hàng với doanh nghiệp, được hệ thống quản lý như một đơn vị tương tác hoặc đơn vị công việc có thể theo dõi xuyên suốt quá trình xử […]

Cách đánh giá một hệ thống nhắn tin đa kênh Việc lựa chọn hệ thống nhắn tin đa kênh không nên chỉ dựa trên số lượng Channel được hỗ trợ hoặc danh sách tính năng mà nhà cung cấp giới thiệu. Một nền tảng có nhiều tính năng chưa chắc đã phù hợp với cách […]

Omnichannel cho cửa hàng bán lẻ là gì? Omnichannel cho cửa hàng bán lẻ là mô hình kết nối các cuộc hội thoại từ Facebook, Zalo, TikTok, Website và những kênh khác với Customer Context, thông tin sản phẩm, nhân viên phụ trách và dữ liệu đơn hàng. Nhờ đó, cửa hàng có thể duy […]

Omnichannel cho Marketing là gì? Omnichannel cho Marketing là cách kết nối Channel + Customer Data + Conversation + Workflow để doanh nghiệp có thể: Một flow cơ bản: Campaign / Content / Touchpoint→ Channel→ Customer Interaction→ Conversation→ Customer Context→ Tag / Segmentation→ Personalized Message / Automation→ Customer Response→ Sales / CSKH Handoff Từ Campaign […]

Omnichannel cho đội CSKH là gì? Omnichannel cho đội CSKH là cách đưa các cuộc hội thoại hỗ trợ khách hàng từ nhiều channel như Facebook, Zalo, Website, TikTok hoặc WhatsApp vào một mô hình vận hành chung, để đội ngũ có thể quản lý queue, ownership, customer context, trạng thái xử lý, SLA, bàn […]

Omnichannel cho đội Sales là gì? Omnichannel cho đội Sales là cách đưa các cuộc hội thoại bán hàng từ nhiều channel như Facebook, Zalo, TikTok, Website hoặc WhatsApp vào một mô hình vận hành chung, để Sales có thể nhìn thấy lead, xác định ownership, giữ lịch sử tư vấn, theo dõi follow-up và […]

Omnichannel cho doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu như thế nào? Doanh nghiệp nhỏ không cần triển khai một hệ thống Omnichannel phức tạp ngay từ đầu. Nên bắt đầu bằng các channel quan trọng, Conversation rõ ràng, ownership rõ và Customer Context đủ dùng để đội ngũ xử lý khách nhất quán. Một mô […]

Những sai lầm khi triển khai Omnichannel Sai lầm lớn nhất khi triển khai Omnichannel là coi đây như một dự án kết nối nhiều kênh vào cùng một phần mềm, thay vì một dự án thiết kế lại cách doanh nghiệp quản lý Conversation, Customer Context, Ownership và Workflow. Một triển khai bề mặt […]