Khi nào doanh nghiệp nên dùng hệ thống đa kênh?
Doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng hệ thống nhắn tin đa kênh khi việc quản lý customer conversations qua nhiều channel bắt đầu vượt quá khả năng kiểm soát bằng Inbox riêng, trí nhớ nhân viên, nhóm chat hoặc spreadsheet.
Không có một con số cố định như:
Có từ 3 channel là bắt buộc dùng Omnichannel.
Một doanh nghiệp có:
4 Channels
+
1 Agent
+
20 Conversations/ngày
có thể vẫn vận hành tốt.
Trong khi một doanh nghiệp khác chỉ có:
2 Channels
+
8 Agents
+
500 Conversations/ngày
đã có thể gặp vấn đề nghiêm trọng về:
- ownership;
- backlog;
- response time;
- handoff;
- customer history;
- SLA.
Vì vậy, câu hỏi đúng không phải:
Doanh nghiệp đang dùng bao nhiêu kênh?
Mà là:
Độ phức tạp của hoạt động giao tiếp khách hàng đã vượt quá khả năng của mô hình vận hành hiện tại hay chưa?
Có thể hình dung nhu cầu hệ thống tăng theo:
CHANNELS ↑
+
CONVERSATION VOLUME ↑
+
AGENTS ↑
+
CUSTOMER HISTORY ↑
+
WORKFLOW COMPLEXITY ↑
↓
OPERATIONAL COMPLEXITY ↑
↓
NEED FOR CENTRALIZATION ↑
Nếu chưa rõ một hệ thống đa kênh được thiết kế như thế nào, xem Cách thiết kế hệ thống giao tiếp đa kênh cho SME.